Conceptos básicos sobre CALIDAD

Por el Dr. Ricardo Saavedra

CalidadComo se ha escrito de este tema, es más si buscas ¿Qué es Calidad? En Google este te arroja más de 325 Millones de resultados,
En mis seminarios y Conferencias sobre Calidad, es muy usual que rompa el hielo con esa pregunta a la audiencia, ¿Cuál es su definición de Calidad? Y llueven casi siempre las mismas respuestas:

• Cero defectos.
• Hacer las cosas bien a la primera.
• Satisfacción total del cliente.
• Conformidad con los requisitos.
• Exceder las expectativas del Cliente.
• Dar más de lo que se espera, etc., etc.

Resulta un tanto difícil definirla, sin embargo la falta de esta si es notoria.

A cuantos de nosotros nos hemos enfrentado a cobros indebidos, largas esperas en el teléfono esperando a ser atendidos, telefonistas descorteces o recepción de hoteles indiferente y descorteces, retraso en la entrega, equipaje perdido en aerolíneas, compras de mercancía defectuosa, etc., etc.

A pesar que hay quienes critican a los que nos encargamos de la calidad como “quisquillosos y delicados” lamentablemente la mayoría de la gente No está acostumbrad a reclamar, en América Latina por menos, hay una sociedad sumisa, que a pesar que les están dando un servicio pésimo, siguen comprando o usando los mismos servicios, sin embargo, esto ya está cambiando, la sociedad ya está despertando y está comenzando a exigir lo que pagan.

Para una pequeña muestra de esto te invito a que visites una interesante página web llamada: https://www.apestan.com/

Hay muchos gerentes y dueños de negocio que aseguran que No hay tiempo para preocuparse de los Sistemas de Gestión de la Calidad, pero si les aseguro que si habrá tiempo para corregir cuando se comenten errores. Es mejor prevenir que lamentar.

Tomando esto en consideración, a cuantos de nosotros nos ha sido grato el buen servicio, recientemente fui a las tiendas departamentales Liverpool en México y fue muy grato para mí la calidad en el servicio que recibí, compré un reloj y le pedí al vendedor de ese departamento que podía arreglarme esta pulsera y con toda amabilidad me la arreglo sin cobrarme un solo centavo, a pesar que esa pulsera la había comprado en otro lado.
Una Cultura basada en la excelencia se nota, se percibe y sobre todo se experimenta.

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Es Auditor Líder de Sistemas de Gestión de Calidad – ISO 9001:2008 certificado por parte de la British Standards Institution (BSI) Certified RABQSA - QS- Quality Management System Certififed RABQSA - AU - Management Systems Auditing Master Coach Trainer por parte de la ICI (International Association of Coaching Institutes) Berlín Alemania Certificado en Competencias con el estándar EC0217: Impartición de cursos de formación de capital humano de manera presencial grupal. de CONOCER SEP

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